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平安普惠新疆分公司:以“金融+科技”保障客户权益持续提升客户体验
admin 2021-11-18

近日,陆金所控股发布了Q3财报:截至2021年第三季度末,平安普惠已累计服务了超过1620万小微企业主为主的借款人。管理贷款余额6451亿元。第三季度新促成贷款1717亿元,季度新增贷款80.5%流向小微企业主。

 

科技保障客户权益,不断升级消保举措

“聆听客户声音,保护消费者合法权益”一直以来是平安普惠战略发展的核心驱动要素,公司一直积极履行保护金融消费者权益的责任。通过人脸识别、微表情、人工智能技术、反欺诈扫描等创新信贷科技,平安普惠新疆分公司持续提高风险管控能力,为提升小微融资服务消保质效,采取了全面、多样、深入的优化措施,不断提升服务体验。

2021年6月,平安普惠新疆分公司配合总公司落地了业内首个AI贷款解决方案“行云”。“行云”用人工智能为小微客户提供了顺畅的借款体验,更借助拟人AI客服、无感人脸识别、OCR光学字符识别、ASR自动语音识别等技术实现了整体操作流程的数字化再造,保证用户隐私数据不被泄露,同时把客户授权、权益确认、服务及收费确认等消保措施有效衔接,连贯打通,创新地进行全程视频录音录像,通过第三方存证,全面保护客户知情权、自主选择权,给小微客户带来安全可靠的借款体验。

 

1.贷前音视频“双录”

2020年3月,平安普惠新疆分公司在客户签约过程中首次增加了AI“视频、音频双录”环节,强化业务关键信息的披露,保护客户的知情权、公平交易权和自主选择权,同时降低费用争议类投诉。AI客服将客户借款信息、综合费率全面、细致地向客户展示并进行语音播报,若客户无异议,回答“清楚”,将进入放款流程;若客户质疑,将尊重客户意愿终止放款并安排工作人员再次讲解合同内容。

平安普惠新疆分公司依托总公司提供的反欺诈风控技术降低信息冒用风险、保护财产安全,给客户合适的服务。

2021年,反欺诈模型进行了两次升级迭代,智能风控模型能够准确地把握金融消费者的负债压力和经营状况,使金融服务和小微企业主自身的经营管理的可持续性平衡,提供合适的服务,避免过度负债,帮助小微企业主实现稳健经营。

 

2.贷中AI电话回访

为及时通知客户借款到账情况、再次了解客户对费用的知晓度,平安普惠新疆分公司严格贯彻落实放款后实时AI电话回访动作,同时确认借款过程满意度、解答客户疑问,形成完整的服务闭环。

针对客户个人金融信息的收集、存储、传输、使用、共享、销毁等保护要求和操作规范,平安普惠新疆分公司进行了专门规定,在制度层面着力保护客户的个人金融信息安全。

2020年,平安普惠总公司通过了ISO27701隐私信息管理体系认证,隐私保护贯穿整个业务流程。此外,平安普惠已取得经公安部认证的信息系统安全等级保护备案证明(三级)。

 

3.贷后杜绝违规催收

平安普惠新疆分公司不断深化推进催收管理改革,通过运用AI技术赋能实现催收流程标准化,通过AI质检等创新科技手段确保催收行为规范化。

早在2018年10月平安普惠新疆分公司即已落地上线了自动短信提醒功能,并在2019年5月上线了AI提醒功能,2019年12月在催收系统中上线信息闭环以保护客户信息安全。目前,自动短信提醒及AI提醒已实现覆盖率100%;AI质检已覆盖催收全流程,100%监控员工的催收动作,一经发现违规催收行为,将进行从严处罚。

2021年下半年,平安普惠将结合当前发生频率较高的违规行为,进一步研究AI监测模型,不断丰富质检场景,通过充分运用AI技术赋能确保贷后催收作业规范化,提升催收作业的整体品质。

未来,平安普惠新疆分公司将在平安3.0时代的背景下,继续秉承“金融+科技”双轮驱动,始终聚焦服务小微企业主的融资需求,助力实体经济发展,持续提升客户体验,坚持做“小微企业主身边的普惠信贷服务”。